Técnicas Postventa

La relación con el cliente es una pieza fundamental en todos los negocios, tal es así que se ha escrito mucha literatura al respecto, aparece libros sobre gestión de negocios, marketing, másteres de negocios, charlas, foros, seminarios y metodologías de relación con el cliente (CRM) y de gestión de infraestructuras como ITIL.

¿Pero dónde queda la relación con el cliente en post-venta? Parece mentira que cuanto más grande es un comercio, más desgana pone en su servicio postventa. El trato con el cliente en la venta suele ser de lo más variado, pero casi siempre exquisito. Se resuelven dudas, se aconseja, se asesora, pero si tienes algún problema, el servicio postventa casi siempre se lava las manos. Todos saben la teoría sobre que la relación con el cliente no acaba en la venta, pero la práctica, ay la práctica, es muy diferente, y a veces cuesta clientes.

A continuación pondré algunos ejemplos vividos en primera persona (nada de: "me lo digo un amigo", o "al hijo del cuñado de la portera de mi casa le paso algo parecido"), no señor, experiencias vividas en primera persona con varios establecimientos relevantes de nuestro país, los cuales por no mostrar sus vergüenzas no nombraré, y los acuñaré con algunas iniciales (correctas o no, vaya usted a saber).

Caso uno: Búsquese la vida.

Un dispositivo informático, en concreto un portátil le falla la batería. El equipo está en garantía, pues no ha pasado un año desde su compra en el establecimiento PCC. Al llevarlo al servicio postventa me informan de que la garantía es sólo para el equipo, no para la batería que se conceptúa como consumible y cuya garantía es de seis meses. El primer asombro viene al comprobar que un equipo portátil necesite de cables para poder funcionar a partir de los seis meses, pero como es cosa del fabricante no merece la pena protestar. Después de indicar que el equipo ha hecho sus funciones como PC de escritorio fundamentalmente, por lo que la batería está prácticamente sin uso, el servicio postventa indica que no es cosa suya, si no del fabricante. Con resignación procedo a comprar la batería y cuál es mi asombro cuando me indican que ellos no venden baterías y que como mucho me puede dar el número del servicio postventa del fabricante en España y que me ponga en contacto con ellos.

Caso dos: No puedo, no puedo, pero haré un esfuerzo.

Un dispositivo electrónico que no funciona correctamente comprado en MM. El dispositivo está en garantía, pero no encuentro el ticket de compra. El servicio postventa me indica que sin el ticket no puede repararlo. Entiendo su demanda, y le indico que me da igual perder la garantía, lo dejo para que me lo reparen. Nuevamente el servicio postventa me indica que por políticas de empresa no pueden mandarlo a reparar sin el ticket de compra aún asumiendo completamente los gastos. Después de esta curiosidad y sin ánimo de irme con el aparato a casa, procedo a insistir que soy un comprador habitual y que mire en la base de datos para que compruebe que lo compré allí. Me pide la fecha. No lo recuerdo. Busca de todas formas facturas en la base de datos a mi nombre, y aparecen solamente tres, el resto de compras no aparecen y me informa que si no pedí factura, y solamente me dieron ticket, entonces no aparece mi compra. Increíble, me gasté el dinero, se me estropeó el aparato, pero oficialmente no lo he comprado, esto parece una película de la CIA. A continuación me dice que si encuentro el ticket me lo repara. Esto ya parecía la película del día de la marmota. Ante mi insistencia de que no tengo el ticket, me dice que también le vale un resguardo del banco. Muy bien, una posible solución, sólo que, no recuerdo el día de compra y por tanto le informo de que el banco no me dará un resguardo sin el día de compra. Pero el servicio postventa de MM no puede saber el día de compra porque no pedí factura y me dieron un ticket de venta, con lo que nuevamente no aparece como una compra. Lo dicho, el día de la marmota. Al final y viendo mi cara de resignación me da el número del fabricante en España y que me ponga en contacto con ellos. Por lo menos hizo un intento.

Caso tres: ¡Uff, con esta caló!

Una avería en el automóvil que marcaba un fallo en al airbag justo dos días antes de salir de vacaciones –con lo que cuesta organizar todo y siempre falla algo justo al final-. Me acerco al concesionario oficial de la marca JMT sin cita previa debido a la urgencia y me encuentro a dos operarios –de verdad que esto es cierto-, uno en la puerta del taller en jarras y mirando al tendido y otro sentado en una silla. Les explico la situación, la premura por salir de vacaciones en dos días y la fatalidad del aviso en el cuadro de mandos. El de la puerta me mira y suspira, me dice que no se puede hacer nada hasta el lunes –esto era un viernes y salía de viaje el domingo-, le explico que no puedo esperar al lunes y le doy pistas sobre la posible avería que lo mismo no era tal, y que ya ocurrió otra vez que saltó un testigo que al meter la máquina que chequea el ordenador, indicó que no había tal avería y apagó el testigo, funcionando perfectamente. Me disculpo por la urgencia de la situación, y que lo único que les pido no es la reparación, si no solamente el diagnóstico y si existe dicha avería y es grave, pues ya decidiré si inmovilizo el vehículo y se lo dejo en el taller. Me comenta que no hay ningún electricista disponible que se han ido todos a desayunar y que tardarán en volver (a todo esto hay que decir que me presenté a las nueve de la mañana para que no me pillara el toro). Ante mi insistencia volviéndole a explicar la situación, el jarras me acaba comentando que los que están allí –incluyéndole a él-, también se iban de vacaciones ese fin de semana y que a partir del lunes entraría un equipo nuevo de sustitución, que volviera el lunes y me lo apañarían. Atónito, confuso, cabreado y desesperado pienso alguna solución y me viene una palabra a la mente: La competencia.

Caso cuatro: Adelante, está usted en su casa.

Como continuación del caso anterior, me fui a la competencia, después de perder los tiempos de desplazamiento a JMT y buscar un concesionario-taller de la competencia, me fui a M.C. Nada más entrar me atiende una señorita muy amable y le explico mi situación –sin mencionarle nada de lo ocurrido en JMT-, me escucha y me dice que sin problemas me chequearán el motor con una máquina, me informa de que algunas averías no son tal y se puede apagar el testigo, me informa también del tiempo que durará la prueba, cerca de una hora, me informa también de las tarifas de la prueba y que si se detectara un fallo grave no podrían arreglármelo en el momento ya que he venido sin cita, y ante mi afirmativa, procede a tomarme los datos y acto siguiente ya estoy metiendo el coche en el taller. Me informa también donde puedo ir a tomar un café fuera de sus instalaciones. Le doy las gracias y al cabo de una hora vuelvo. Ella me informa de que todavía no está disponible el coche y se acerca al mecánico para decirme una estimación del tiempo de espera. Sonrío y me siento en una salita para los clientes a leer un periódico que rondaba por allí. Cerca de una hora y media llevó todo el proceso, la avería efectivamente no era tal y pudieron reajustar el ordenador del coche. Total, una hora y media después ya estaba con mi coche listo para irme de viaje. Fuera problemas y búsqueda de soluciones. Las conclusiones sobran: Adiós JMT, hola M.C.

Caso cinco: Calidad total.

Uno de los negocios más representativos de este país ECI, hace honor a su fama. El caso es un desgaste en ciertos componentes de un utensilio necesario, justo un mes después de finalizar la garantía. Llamada a ECI, y ya por teléfono nos indican que no hay problema, al llegar revisan la información que les dimos, presentamos el artículo y nos dicen que aunque no está en periodo de garantía van a llamar al fabricante y decirle que si que está –vamos, mentir en nombre del cliente-, el proveedor traga y acepta la responsabilidad, los costes son asumidos por el proveedor y no por el cliente. ECI no tiene servicio de reparación y por tanto hay que enviarlo al proveedor. Se encargan ellos de hacerlo todo, empaquetarlo, llevarlo, recibirlo y avisarnos cuando está listo y además nos dan uno de sustitución mientras el nuestro está en reparación. ¿Se puede pedir más? Pues sí, el servicio de venta y postventa lo realizan las mismas personas, por lo que no se produce un gap entre las necesidades del cliente y sus problemas. Asumen toda la responsabilidad con tal de que el cliente quede satisfecho y ofrecen todo tipo de soluciones sin necesidad de explicar mil veces la situación por la que el cliente está pasando. Además en este caso en particular, también debo decir que el servicio inicial de venta fue exquisito. Conclusiones, visto lo visto, uno se plantea comprar en este establecimiento más a menudo.

Conclusiones finales

• No deje a los clientes que resuelvan ellos mismos los problemas.
  
• Si se esmera en el servicio de venta, hágalo también en el de postventa.
  
• Ofrezca soluciones.
  
• No desvíe la atención a terceros.
  
• Asuma su responsabilidad, el trato con el cliente no termina en la venta.
  
• Haga más de lo que esté en su mano.
  
• Procure que el servicio postventa tenga toda la información que viene de la venta, no haga gaps informativos.
  
• Guarde algunos activos para las urgencias.
  
• No permita que un cliente se vaya con una cara de frustración.
  
• Escuche al cliente.
  

Por no extenderme demasiado he elegido este tema sobre servicios postventa "in situ" o presenciales, pero desde luego los servicios de atención al cliente en la distancia, sobre todo los telefónicos son para dar de comer a parte. Harina de otro costal es también la atención al paciente por los servicios sanitarios de la seguridad social, en concreto los especialistas. Igual que se puede decir que la gran mayoría de los profesionales de atención primaria (médicos de familia, urgencia y personal sanitario, ATS y auxiliares) pasan con nota alta, los especialistas suspenden. Todavía no he encontrado un médico especialista que sea amable, escuche y sonría al paciente. Pero eso, creo que lo voy a dejar para otro artículo.